Administrateur Outils Call Center H/F - 33

À propos du groupe SYD

Nous accompagnons nos clients à travers quatre métiers : Le conseil, l'intégration de solutions, le développement applicatif et l'infogérance.

Chez SYD, les relations humaines sont guidées par trois valeurs essentielles qui façonnent notre façon de vivre et de travailler ensemble au quotidien : RESPECT, SOLIDARITÉ et INTÉGRITÉ.

Nous avons posé nos valises dans le Grand Ouest, avec des équipes présentes à Nantes, Paris, Niort, Brest, Bordeaux, Rennes et Saint-Nazaire.

Et parce que la RSE est inscrite dans notre ADN depuis le premier jour, nous sommes fiers d'être certifiés entreprise exemplaire par l'AFNOR, selon la norme ISO 26000.Quel sera ton poste ?

Lieu : Bordeaux ou Boulogne Billancourt
Télétravail : 2 jours

Contexte client :

Tu rejoins un acteur clé du digital français, expert en solutions de visibilité et de relation client. L'entreprise allie technologie, data et accompagnement humain pour offrir des expériences omnicanales performantes.

Au coeur de cette dynamique, les plateformes de centre d'appels sont essentielles à la satisfaction client. En tant qu'Administrateur des outils Call Center, tu garantis la disponibilité et l'évolution des environnements techniques, en participant à des projets innovants autour de la relation client.

Tu auras pour missions de :

- Assurer le support technique de niveau 2 pour les utilisateurs Télévente et Service Client.
- Traiter les tickets transmis par le support N1 dans les délais impartis et capitaliser sur les solutions.
- Analyser, qualifier et résoudre les incidents techniques et applicatifs, ou les orienter vers le bon niveau d'expertise.
- Administrer les demandes de services : création et modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d'appels.
- Participer à la création et à l'évolution des campagnes d'appels et des scripts post-appel.
- Développer et modifier les SVI existants, tester les intégrations avec le CRM Salesforce.
- Contribuer à la mise à jour des procédures internes et à la base de connaissances.
- Collaborer avec les équipes partenaires et télécom pour le suivi des incidents et escalades.
- Participer à la montée en compétence de l'équipe sur les outils et processus du centre d'appels.

Stack technique : Diabolocom, Salesforce, CTI, SVI, API, statistiques et supervision, campagnes d'appels, téléphonie IP, Odigo, middleware, environnement CRM, scripting, administration plateformes Call Center.